Errori, escalation e assistenza#
Questo capitolo indica come reagire quando una funzione non produce il risultato atteso. L’obiettivo è conservare le prove, evitare doppi effetti e indirizzare il caso al responsabile corretto.
Prima regola: non “provare a caso”#
Non ripetere più volte un comando mutativo, non cambiare partecipante, non modificare il database e non creare un oggetto sostitutivo finché non è chiaro se il primo comando abbia prodotto effetti.
Dati da raccogliere#
- pagina e funzione;
- data/ora UTC;
- partecipante e ruolo;
- identificativo dell’oggetto;
- stato prima e dopo;
- request ID;
- messaggio completo;
- azione eseguita;
- eventuale provider esterno;
- screenshot privo di dati personali non necessari.
Non inviare password, segreti API, chiavi private o data tape completi in un ticket ordinario.
Classificazione rapida#
| Tipo | Esempi | Primo referente |
|---|---|---|
| Accesso | login, sessione, ruolo | IAM/client admin |
| Dati | campo mancante, mapping, versione | owner del processo/strutturatore |
| Stato | transizione non ammessa, oggetto sospeso | operatore Core competente |
| Cash | conferma assente, fondi, riferimento | settlement provider/operatore settlement |
| Titoli | posizione o riserva divergente | custody/registro |
| Fiscalità | documentazione, ritenuta, netto | tax operator/paying agent |
| Tecnico | 500, timeout, provider offline | supporto tecnico con request ID |
| Sicurezza/privacy | esposizione dati, accesso improprio | security/privacy immediatamente |
Timeout o pagina bianca#
- Non ripetere subito.
- Ricaricare l’elenco in una nuova scheda.
- Cercare l’identificativo o la ricevuta.
- Se l’oggetto esiste, proseguire dal suo stato.
- Se non esiste, ritentare una sola volta secondo la procedura.
- Se l’esito resta ambiguo, aprire incidente.
Stato manual_review#
Significa che l’automazione non può decidere in sicurezza. Occorre:
- congelare ulteriori azioni collegate;
- ricostruire cash, titoli, ricevute e timeline;
- assegnare un owner;
- documentare la decisione;
- usare correzione o compensazione, non cancellazione;
- chiudere solo dopo riconciliazione.
Dati non coerenti#
Se un dato della WebUI differisce dal documento o dal sistema interno:
- identificare la versione;
- controllare se è un dato pubblico, locale o autoritativo;
- non correggere la fonte sbagliata;
- richiedere una rettifica al proprietario del dato;
- conservare il confronto.
Incidenti critici#
Chiudere un ticket#
Un ticket può essere chiuso quando:
- causa identificata;
- effetto economico e giuridico determinato;
- correzione approvata;
- oggetti riconciliati;
- evidenza conservata;
- eventuale azione preventiva assegnata.